Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшенийВ чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом - «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию - украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, - оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать - регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж . Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
ü геммология для продавца;
ü допродажа;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
Прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
Самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
В этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара - выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии - кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Если вы не ювелир-профессионал, но совершенно точно — чемпион в любительских соревнованиях за звание охотницы до самых красивых ювелирных изделий, это статья точно вам пригодится. Поразить познаниями подруг или с уверенным видом демонстрировать компетенцию в магазине при выборе и серёг — любим, умеем, практикуем 😊
Вопрос: Если серебряное украшение темнеет — это брак? И как сделать так, чтобы серебро служило дольше?
Ответ: Нет, это не брак, а следствие естественного процесса «эксплуатации» изделия или неправильного ухода за ним. Часто для защиты от потемнения серебряные украшения покрываются родием. Общие рекомендации — изделия из серебра будут служить вам долго и верно, если вы не поленитесь соблюдать правила ухода за ними — о них вы можете узнать
Вопрос: Облагороженные камни — это какая-то «мягкая» формулировка для имитации настоящих?
Ответ: Вовсе нет. Нужно понимать, что естественную среду, в которой пребывает природный камень, трудно назвать «идеально подходящей» для сохранения его первозданной красоты и свойств. От температурных перепадов, сдвигов горных пород, различных метео- и прочих условий, разумеется, происходит образование трещин или изменение цвета драгоценного камня. Для придания ему привлекательного внешнего вида его и облагораживают — при этом ценность «ископаемого» не уменьшается. Одни из самых распространённых методов облагораживания — термическая обработка (придание равномерности или различной степени интенсивности цвету камня), диффузия (улучшение цвета) и заполнение микротрещин.
Вопрос: Какая информация обязательно должна быть на бирке ювелирного изделия?
Ответ: Помимо бирки следует проверить наличие пломбы — с чётким оттиском, который ставит завод-изготовитель. Бирка, прикреплённая с помощью нитки к украшению, должна содержать информацию о названии и товарном знаке компании-изготовителя, её юридическом адресе, наименовании изделия и его артикуле, обозначении драгоценного металла и пробы, размера и массы изделия, вставках и их характеристиках и, конечно, цене украшения. Обратную сторону бирки должен отмечать штамп Отдела технического контроля (ОТК).
Вопрос: Давайте начистоту: культивированный жемчуг — это ведь подделка?
Ответ: Культивированный и искусственный — суть разные понятия. Культивированный жемчуг не «выискивается» в природе (иначе он стоил бы целое состояние), а выращивается в естественной среде на специальных фермах, при этом по своим свойствам он максимально близок к натуральному. А вот искусственным жемчугом называют обыкновенную обработанную пластмассу.
Вопрос: Как узнать точный размер кольца?
Ответ: Лучше всего обратиться с этим вопросом в ювелирный салон — там произведут самое точное измерение диаметра пальца. Попробовать разобраться с данным вопросом самостоятельно поможет .
Вопрос: Что такое карат и проба?
Ответ: Карат — мера веса драгоценных камней, равная 0,2 грамма, а также единица чистоты золота. Высшим показателем является маркировка 24 карата — то есть, чистота 99,9%.
Проба — специальная маркировка на изделии, свидетельствующая о процентном содержании драгоценного металла в изделии. Так, 925 проба указывает на то, что в серебряном украшении действительно присутствует 92,5% серебра. Согласно пункту 13 статьи 1 Федерального закона от 02.05.2015 г. № 111-ФЗ «О внесении изменения в отдельные законодательные акты Российской Федерации», клеймение серебряных украшений весом до трёх граммов производится «на добровольной основе». Следовательно, проба на них может отсутствовать.
Ответ: Название камня образуется от аббревиатуры ФИАН (Физический институт Академии наук СССР). Именно там учёным удалось получить модификацию оксида циркония и гафния — синтезированный камень высочайшего качества, который может иметь различные цвета. Внешне фианит наиболее близок к бриллианту.
Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
ü геммология для продавца;
Для руководства
для сотрудников:
Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 1
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя. На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.
Команда УЦ Diamond-Training рада приветствовать Вас в наступившем 2016 году! Прошлый год был очень активным и богатым на новые техники. Мы прошли огромный и интересный путь, и благодаря Вашему желанию развиваться и покорять новые горизонты были созданы по-настоящему «хитовые» вебинары - вебинары, которые стали самыми популярными и принесли результат по увеличению продаж многим нашим клиентам. За последнее время нам поступило огромное количество просьб повторить эти темы, и мы обещали это сделать.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Поэтому первый месяц нового года мы решили посвятить повторению пройденного. В январе мы вспомним именно эти вебинары, самые популярные и «горячие» — чтобы согреть морозный зимний воздух жаркими творческими идеями.
Великолепный сапфир
Страстный рубин
Мистический раухтопаз
Дороге коллеги!
Стратегия гениальности
Освежающий топаз
Колдовское сияние аметиста
Продаем цитрин с любовью
Уникальный характер фианита
Страницы:123След.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом — «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию — украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, — оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать — регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
ü геммология для продавца;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:
· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:
· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
— прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
— самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
— в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара — выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний.
Книга «Что надо знать продавцу ювелирных украшений»
Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии — кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом — «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию — украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, — оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку.
Продавец ювелирных изделий - «золотая» профессия
Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать — регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
ü геммология для продавца;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:
· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:
· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
— прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
— самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
— в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара — выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии — кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Работа с возражением "Дорого". 9 практических методов.
Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя.
Профессия продавец ювелирных изделий
На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.
Как продать слона. Технология продаж неликвидного товара и не только…
Продавать украшения красивые и модные легко приятно и увлекательно - с этим согласится любой консультант. Только вот не всегда витрины наполнены именно таким ассортиментом. Что же делать, когда товар уже не в тренде, как кажется на первый взгляд?
Фишки при продаже бриллиантов
В марте мы запустили он-лайн курс «Технология продаж бриллиантов». Делимся с Вами некоторыми важными фишками, которые позволят продавать украшения с бриллиантами эффективнее.
Технология продаж. Пылкий гранат
В январе шкатулку драгоценностей пополнит колдовской и томный гранат. Мы с особенным удовольствием расскажем Вам об этом минерале. На сегодняшний день этот камень считается одним из самых модных и востребованных. Впрочем, эту позицию он сохраняет уже долгие годы, и Ваши клиенты это подтвердят.
Пополняем копилку вкусными фразами для установления контакта в ювелирном салоне
Команда УЦ Diamond-Training рада приветствовать Вас в наступившем 2016 году! Прошлый год был очень активным и богатым на новые техники. Мы прошли огромный и интересный путь, и благодаря Вашему желанию развиваться и покорять новые горизонты были созданы по-настоящему «хитовые» вебинары - вебинары, которые стали самыми популярными и принесли результат по увеличению продаж многим нашим клиентам. За последнее время нам поступило огромное количество просьб повторить эти темы, и мы обещали это сделать. Поэтому первый месяц нового года мы решили посвятить повторению пройденного. В январе мы вспомним именно эти вебинары, самые популярные и «горячие» — чтобы согреть морозный зимний воздух жаркими творческими идеями.
Великолепный сапфир
История этого сумеречного красавца окутана множеством легенд и историй. Есть в этом статном камне что-то волшебное… И, конечно же, факты, которые необходимо знать каждому представителю ювелирных продаж. Мы раскроем Вам многогранность и уникальность этого камня, и научим Вас делиться этой информацией с Вашими клиентами.
Страстный рубин
Идеи участников тренинга «Технология продаж LIFE-concept»
Замечательно, что жемчуг, оставаясь классическим украшением, никогда не выйдет из моды. «Жемчуг всегда прав», — сказала Коко Шанель, и сделала жемчуг наиболее демократичным украшением, которое идет любой женщине и подходит к любой одежде.
Мистический раухтопаз
Волнующий и притягательный, особенный камень и любимец многих женщин!
Техники НЛП. Изменения убеждений Клиента
Очарование романтики — Нежный хризолит
Встречая на витринах этот камень, многие клиенты обделяют его своим вниманием и берут паузу на размышления - покупать или нет? Наша команда знает точный ответ на такие сомнения! И ответ, конечно, может быть только положительным. Мы поделимся с Вами аргументами в пользу этого оливкового красавца.
Магия слов: как влюбить клиента в ваш салон
Дороге коллеги!
Влюбленность, чувство восхищения и удовольствия, полного комфорта и искренней заинтересованности - возможно ли все это воплотить в работе с клиентами Вашего салона? Мы более чем уверены: не только возможно, а еще и легко исполняемо!
Стратегия гениальности
Освежающий топаз
Колдовское сияние аметиста
Продаем цитрин с любовью
Идеи от участников тренинга «Технология продаж L.I.F.E-concept»
Продаем жемчуг легко и с удовольствием
Работа с возражением «Дорого»
Уникальный характер фианита
Все идеальное – просто, или Идеи подарков к 8 Марта
Технология продаж в период символичных праздников. Радуем прекрасную половину человечества!
Вкусное установление контакта
Техника продаж в период символичных праздников. 2 часть
Техника продаж в период символичных праздников. 1 часть
Страницы:123След.
Есть определенные фразы и формулировки, которые воздействуют на самолюбие человека, которые дают ему возможность выбора, что большинство людей любит, позволяют клиенту почувствовать собственную значимость. Примеры таких фраз приводим здесь для вас, опыт показывает, что они очень помогают при общении с клиентами и при работе с возражениями:
- Мне очень важно ваше мнение
- Важно, чтобы вы сами могли в этом убедиться (например, в закрепке камней), давайте я Вам покажу поближе это украшение…
- Решение всегда за вами
- Я расскажу вам о нескольких моделях, а выбор за вами
- Мне бы хотелось, чтобы именно вы оценили новую коллекцию
- Я могу Вам предложить украшение из последней коллекции
- Выбрав украшения из этой коллекции, Вы сможете выразить Вашу индивидуальность и непревзойденный стиль
- Остановив выбор на этом украшение, Вы всегда будете в центре внимания
- Это позволит Вам….
- Покупка бриллианта даст Вам возможность выгодно вложить деньги
- Да я Вас понимаю, и…
- Да, хорошо, что Вы об этом сказали! Действительно, очень важно, чтобы…(называете потребность клиента)
- Да, вы правы, важно , чтобы… (называете потребность клиента), и я хотела бы обратить Ваше внимание на…».
- Многие выбирают именно эту модель (коллекцию), потому что…
- Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в….
- Это здорово, что Вы смогли уже обойти несколько магазинов и сравнить цены и ассортимент. А какие именно украшения Вас интересуют? Какие украшения показались вам дорогими и по сравнению с чем ?
- Да, я согласен с Вами, это действительно дорогая вещь, и давайте посмотрим почему…
- Конечно, это стоит тех денег, которые вы вкладываете в эту вещь, не правда ли?
- Да, конечно, это дорогие украшения, и такой человек, как Вы, может позволить себе
приобретать вот такие престижные и дорогие вещи.
Фундамент продаж ювелирных украшений
Они действительно достойны Вашего внимания.
Предлагаем Вам составить свой список фраз-помощников. В чем выгода?
Во-первых, освежите знания своих сотрудников.
Во-вторых, у Вас будет готовый вариант фраз, которые можно всегда использовать при обучении новичков.
Отслеживайте новые статьи, получайте результат!
С уважением, команда Diamond- training
Что нужно знать при покупке ювелирных изделий. Памятка потребителю
Ювелирные изделия – особый потребительский товар.
Особенности торговли этим видом продукции изложены в разделе 7 Правил продажи отдельных видов товаров , утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.
Основное требование к ювелирным изделиям – наличие на них оттиска пробирного клейма (пробы), а на продукции российских предприятий – еще и именинника производителя.
Ограненные бриллианты и изумруды продают только при наличии Сертификата на каждый камень или партию.
Предназначенная для покупателя информация об изделиях из драгоценных металлов и камней помимо сведений, которые указываются для прочих товаров, должна содержать сведения об установленных в Российской Федерации пробах, извлечения из стандартов о порядке клеймения и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм.
Изделия из драгоценных металлов и камней, выставленные для продажи, группируют по их назначению и навешивают на каждое из них опломбированные ярлыки, а также снабжают индивидуальной упаковкой.
При этом на ярлыках указывают наименование изделия и его изготовителя, вид драгоценного металла, артикул, пробу, массу, вид и характеристики вставок из драгоценных камней, цену изделия, а также цену за 1 грамм для изделий без вставок.
Покупатель может потребовать взвешивания товара, которое производиться на специальных весах. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и реквизиты продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи, цена товара и подпись лица, непосредственно продавшего изделие, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.
Устанавливается срок обнаружения скрытых дефектов изделий ювелирных из драгоценных металлов – 24 месяца со дня их продажи через предприятия торговли. При покупке данного потребительского товара следует уточнить срок гарантии от торговой фирмы и просить ее оформить на товарном чеке или иным способом. После окончания срока гарантии за покупателем остается право предъявлять претензии по качеству до 2 лет со дня продажи, но здесь обязанность доказывать наличие производственного брака через платную независимую экспертизу лежит полностью на покупателе.
Ювелирные изделия надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
Правила покупки ювелирного изделия и права покупателя.
Покупка ювелирного украшения это не только приятное, но и ответственное мероприятие. Чтобы не омрачать радость некачественным изделием, избежать мошенничества, следует отдавать предпочтение при выборе только серьезным магазинам, а не сомнительным торговым точкам и ни в коем случае не нужно стремиться сэкономить.
В торговом зале ювелирного магазина в доступном месте обязательно должны быть представлены регистрационные документы Продавца (заверенные копии), правила торговли, прейскуранты на услуги (если услуги предоставляются).
После покупки обязательно сохраняйте кассовый и товарный чеки и бирку.
При покупке ювелирного украшения, внимательно осмотрите его, найдите оттиск пробирного клейма и именник завода-изготовителя (в случае если речь идет о ювелирной продукции отечественного производителя). Если изделие импортного производства, то именник может отсутствовать, но клеймо Российской Государственной Пробирной палаты установленного образца должно присутствовать обязательно! Если на изделии нет клейма, оно считается контрабандным.
Пробирное клеймо представляет собой (последовательно):
Шифр пробирной инспекции (одна буква)
Знак удостоверения, представляющий из себя женскую голову в кокошнике в профиль, повернутую направо (с 1958 по 1993 г.г. знаком удостоверения было изображение серпа и молота на фоне пятиконечной звезды)
Знак пробы. В Российской Федерации установлены следующие пробы:
платиновые – 950, 900, 850
золотые – 999, 958, 750, 585, 500, 375
серебряная – 999, 960, 925, 875, 830, 800;
палладиевая – 850, 500.
При продаже ювелирного изделия продавец обязан Вам выдать кассовый чек и товарный чек с указанием цены, качественных параметром изделия, реквизитами продавца и его подписью.
У каждого продаваемого ювелирного изделия должен быть опломбированный ярлык, в обязательном порядке содержащий такие пункты, как
Наименование ювелирного изделия,
Название изготовителя,
Драгоценный металл, из которого изготовлено изделие, с указанием пробы,
Артикул,
Вес изделия,
Размер изделия (для колец, цепей, браслетов)
Виды драгоценных вставок с указанием веса и качественных характеристик,
Цена изделия,
ОСТ 117-3-002-95, отметку ОТК.
Все производимые в России ювелирные изделия из драгоценных металлов должны отвечать единым требованиям, изложенным в документе ОСТ 117-3-002-95 «Ювелирные изделия из драгоценных металлов. Общие технические условия».
Согласно этому документу, на изделиях допускается незначительная пористость, волнистость, следы инструмента на нелицевых поверхностях неухудшающие внешний вид изделия; незначительная деформация поверхности или форм изделия в зоне оттиска клейма; след от натира на пробирном камне, незначительные различия в цветовых оттенках вставок браковочным признаком не являются.
Ювелирные изделия относятся к товарам длительного пользования, на которые устанавливается гарантийный срок. В течение гарантийного срока покупатель имеет право вернуть ювелирное изделия в салон при обнаружении серьезных недостатков в качестве товара. Речь идет только об украшениях с браком.
В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе потребовать:
Заменить товар,
Отремонтировать изделие за счет продавца,
Вернуть товар и получить уплаченную сумму.
Согласно ст. 476 ГК РФ продавец не отвечает за недостатки товара, которые возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
Гарантийным случаем не является: деформация и нарушение целостности конструкции вследствие физического воздействия; изменение цвета изделия вследствие воздействия на него химических и косметических средств; разбитые вставки.
Если же Вы решили вернуть или обменять ювелирное изделие по иным причинам (неподходящий цвет, размер и т.д.), в этом случае ювелирный магазин имеет полной право отказать вам в просьбе. Так как, согласно постановлению Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года изделия надлежащего качества из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни возврату и обмену не подлежат.
Постановки на специальный учет
Продавец, осуществляющий торговлю изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, должен быть зарегистрирован в территориальной государственной инспекции пробирного надзора Российской Федерации.
Специальный учет организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, осуществляется государственными инспекциями пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата при Министерстве финансов Российской Федерации».
Организации и индивидуальные предприниматели перед осуществлением операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями встают на специальный учет в государственных инспекциях пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата» (госинспекции), в районе деятельности которых они прошли государственную регистрацию.
Постановка на специальный учет горно-обогатительных, горно-металлургических и металлургических организаций, попутно извлекающих драгоценные металлы из минерального сырья, производится госинспекциями, районные контрольные группы которых осуществляют периодический контроль на этих предприятиях.
Субъекты специального учета
На специальный учет ставятся организации, независимо от их организационно-правовой формы, в том числе находящиеся в ведении федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмотрена военная служба, и индивидуальные предприниматели, извлекающие (в том числе, попутно), производящие, перерабатывающие, обрабатывающие и применяющие драгоценные металлы и драгоценные камни в производственных, научных, военных, медицинских, учебных и социально-культурных целях, использующие в качестве залога или принимающие в залог, скупающие, торгующие ими, экспонирующие, хранящие, перевозящие драгоценные металлы и драгоценные камни, а также заготавливающие, производящие первичную обработку и/или перерабатывающие заготовленные лом и отходы драгоценных металлов и отходы драгоценных камней.
Кроме того, на специальный учет ставятся организации и индивидуальные предприниматели, использующие изделия из драгоценных металлов и их сплавов в составе оборудования (стеклоплавильные устройства, тигли, катализаторные сетки, термопары, лабораторную посуду для проведения анализов и прочую оснастку лабораторного и производственного оборудования).
Инструкция о порядке ведения специального учета организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, утвержденная приказом Минфина России от 16 июня 2003 г. № 51н.
Вы ищете на самом деле хорошая причина продавать ювелирные изделия онлайн?
Как насчет того факта, что 29 миллионов человек покупать ювелирные украшения на ежедневной основе?
Разве ты не хочешь кусок этого пирога?
Если вы здесь, чтобы узнать, как продавать ювелирные изделия онлайн, вы пришли в нужное место.
Ну, как и все онлайн-бизнес, это не так просто. Тем не менее, ювелирный бизнес имеет некоторые аппетитные преимущества, и все начинается с безумных надбавок.
Ювелирные изделия, как известно, приносят прибыль от 25 до 75%, что в значительной степени связано с воспринимаемой стоимостью ювелирных изделий.
И это одна из главных причин, по которой ювелирные изделия - это такая огромная ниша, в которую можно попасть. Это не похоже на сегмент электроники, где все точно знают, для чего должна продаваться определенная модель ноутбука. У потребителя нет способа определить точную цену на ожерелье (помимо оценки того, что стоит камень).
Поэтому большую часть времени он имеет отношение к тому, считает ли клиент, что это симпатично или нет. И это открывает для продавца всевозможные возможности.
Теперь я собираюсь объяснить преимущества продажи онлайн-ювелирных изделий, а также проведет вас через точный процесс , думая о dropshipping, создании магазина и маркетинге, который хранит.
Почему вы должны покупать и продавать ювелирные изделия онлайн?
Я уже говорил о том, как люди ежедневно покупают тонны ювелирных изделий. Я также размышлял о том, насколько рентабельность действительно зависит от компании, производящей продажи.
Но каковы некоторые другие преимущества продажи ювелирных украшений онлайн?
- Ювелирные изделия маленькие и легко отправляются. Не только это, но есть небольшой шанс, что что-то сломается, когда вы его отправляете.
- Ювелирные изделия безумно разнообразны, что позволяет использовать широкий выбор опций в вашем интернет-магазине. Например, есть сотни вариантов, таких как золото, драгоценные камни и раковины, а также типы ожерелий, ножных браслетов и колец. Вы можете сосредоточиться на одной из этих категорий или создать большой магазин со всем.
- Настройка - это опция. Продавцы могут создавать свои собственные ювелирные изделия и зарабатывать еще больше денег, принимая запросы от клиентов.
- У вас есть множество доступных источников.
Наконец, люди любят покупать и продавать ювелирные изделия онлайн. Это процветающий рынок людей, которые делятся своими прошлыми реликвиями и надеются найти свой следующий любимый драгоценный камень.
Ювелирные изделия - это хобби, похожее на велосипед, где страсть за ювелирными изделиями подпитывает промышленность.
Теперь, когда мы изложили причины погружения, продолжайте читать, чтобы узнать, как продавать ювелирные изделия онлайн.
Шаг 1: поиск поставщиков / Dropshippers для вашего магазина ювелирных изделий
Первый заказ бизнеса - выяснить, откуда вы собираетесь отправиться. Взгляните на свою нишу (например, ожерелья из драгоценных камней или прекрасные серьги) и учтите это при поиске поставщиков.
У вас есть два варианта для вашего процесса поиска: Оптовый или Dropshipping.
Покупка оптовых означает, что вы будете покупать большее количество ювелирных изделий и хранить их в выбранном вами месте. Это традиционный способ ведения бизнеса, и он имеет свои плюсы и минусы:
Оптовые плюсы
- Вы сохраняете больше контроля над качеством, так как вы можете прикоснуться и изучить ювелирные изделия.
- Вы можете отправить быстрее и упаковать ювелирные изделия, как вы хотите.
- Поскольку ювелирные изделия настолько малы, этот подход часто приводит к минимальным затратам на хранение (например, если вы храните инвентарь в своем гараже или подвале).
Оптовые минусы
- Покупка оптовой торговли зачастую дороже из-за хранения, транспортировки и упаковки.
- Вы застряли в покупке большого количества инвентаря. Поэтому вы можете застрять в непроданных товарах.
- Требуется больше работы с вашей стороны. Подумайте о доставке и упаковке.
С другой стороны, вы можете пойти с , что означает, что вы являетесь партнером поставщика дропшиппинга, который занимается всеми аспектами упаковки, хранения и доставки ваших ювелирных изделий. Ваша главная ответственность - управлять вашим сайтом, рынком и обслуживать клиентов.
Дропшиппинг Плюсы
- В долгосрочной перспективе Dropshipping значительно дешевле.
- Основная часть утомительной работы по доставке и упаковке осуществляется поставщиком.
- Вам не нужно беспокоиться о заполнении своего гаража или поиске дорогостоящих складских помещений.
Дропшиппинг Минусы
- Вы теряете контроль над процессом доставки. Для ваших клиентов может потребоваться много времени.
- Вы не можете проверять продукты перед их отправкой.
- Обслуживание клиентов становится сложным, так как вы не тот, кто принимает возврат или отгружает продукты.
Когда вы продаете оптом, вы открываете все возможности для поиска поставщиков. Фактически, большинство производителей ювелирных изделий, по крайней мере, будут развлекать идею предоставления вам оптовой скидки. Например, Azeera, специализированная ювелирная компания, сотрудничает с интернет-магазинами, чтобы обеспечить красивые ювелирные изделия по оптовым ценам.
Вы также можете обратиться к местным производителям, так как вы можете корректировать поля, чтобы компенсировать более высокие затраты и контролировать время доставки, используя более близких производителей.
Поскольку у большинства из вас будут разные ниши, лучше всего искать оптовые ювелирные изделия онлайн и посмотреть, что происходит. Например, быстрый поиск вызывает Мода Белла и Роуз оптом , оба из которых имеют широкий выбор и интересные категории.
Вы также можете связаться с поставщиком or , Это обычно означает, что вы будете сотрудничать с китайским поставщиком, но есть много подходящих вариантов.
Имейте в виду, что Alibaba подходит для оптовых продаж и AliExpress лучше для дропшиппинга.
- , Найти горячие продукты и реальных оптовых поставщиков для всего $ 67 в год или получить пожизненное членство всего за $ 127.
Шаг 2: проверка поставщиков ювелирных изделий
Независимо от того, будете ли вы идти с дропшиппинг или оптовые закупки, процесс проверки почти одинаковый.
Тем не менее, проверка поставщиков ювелирных изделий немного отличается от других отраслей.
Поставщики ювелирных изделий AliExpress могут быть отличными, или они могут быть ужасными. Вы хотите выяснить несколько вещей:
- Качество ювелирных изделий соответствует вашим стандартам? В конце концов, фотография онлайн - это не лучший способ оценить качество.
- У вас будет человек, который должен зарегистрироваться? Вот как вы будете поддерживать контроль над процессом и убедитесь, что можете обратиться к кому-то за поздние поставки, проблемы с продуктом и т. Д.
- Является ли компания авторитетной, совместимой и финансово здоровой?
Посетите наш путеводитель по найти альтернативных поставщиков.
Когда дело доходит до финансового состояния здоровья и соблюдения, это требует исследований. Обычно вы можете найти информацию о веб-сайтах поставщиков, пресс-релизах или запросить других людей, которые работали с компаниями.
Нахождение точки человека связано с этим первым разговором, который у вас есть на телефоне. Убедитесь, что вы постоянно спрашиваете, кем будет ваш точный человек.
Поверьте мне в этом: он превратит этот первый разговор в плодотворное обращение.
Понимание качества ваших продуктов может быть сделано только путем запроса образцов. Если поставщик не предлагает образцы, посмотрите в другом месте.
В конце концов, в море буквально много рыбы. Да, я говорю об устрицах и жемчуге.
Подделка также связана с качеством:
Фирменные украшения, такие как Tiffany Co. и Gucci, имеют свою долю фальшивомонетчиков. Это может быть интересно посетить Китай в отпуске и торговаться за какие-то поддельные серьги Bvlgari, но ваши клиенты не оценят его, если они платят верхний доллар за контрафактные ювелирные изделия, только чтобы обнаружить, что это не реальная сделка.
Вывод заключается в том, что продажа дисконтированных поддельных ювелирных изделий не хорошая идея, так как вас, вероятно, поймают и остановят.
Шаг 3: создание авторитетного интернет-магазина для покупки и продажи ювелирных изделий
Ювелирные магазины выглядят похожими на другие интернет-магазины, за исключением того, что обычно существует меньше помех, блокирующих пользователя на страницах продукта.
Люди хотят сразу увидеть ювелирные украшения, а также цены и описания.
Вот почему такие места, как (читайте наши ) и (читайте наши ) иметь конкретные шаблоны, предназначенные только для ювелирных магазинов.
И это также объясняет их огромный успех.
После выбора темы, предназначенной для ювелирного мира, вы хотите убедиться, что у вас есть мобильный магазин, отвечающий требованиям клиентов, а также маркетинговые инструменты и замечательная область управления продуктом.
Наконец, доверительные печати из , Shopifyи BBB - это хорошо, но когда вы сотрудничаете с известным поставщиком ювелирных украшений, очень важно показать своим клиентам, что вы являетесь официальным дилером.
Шаг 4: продвигайте свою ювелирную марку
Творческий маркетинг вашего ювелирного бренда требует глубокого понимания того, как продаются ювелирные изделия.
Это похоже на швейную промышленность, где люди любят видеть предметы и носить их.
Вот где едет на помощь.
Вот некоторые советы по маркетингу, когда вы узнаете, как продавать ювелирные изделия онлайн:
Подумайте об использовании такого инструмента, как расширить свой список контактов и взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Информация, хранящаяся в вашем CRM, позволит вам создавать целенаправленные кампании по электронной почте и встроенный инструмент управления рекламой поможет лучше информировать ваши кампании.
Узнайте, как продавать ювелирные изделия онлайн и вводить бизнес Bling
Теперь, когда я изучил основы, у вас должен быть фундамент для создания онлайн-ювелирного магазина с нуля за небольшую часть стоимости, необходимой для настройки реального магазина.
Получите взломать эти ювелирные изделия Aliexpress и отнесите свой ювелирный магазин на новый уровень.
Не стесняйтесь задавать вопросы в разделе комментариев ниже!
